Se van los huéspedes, y aparentemente todo bien.
Pero pasados unos días, recibes un email avisándote de que han dejado una reseña sobre tu alojamiento en Google, TripAdvisor o Airbnb.
Te tiemblan las piernas, llegan los sudores, el corazón se acelera… y la ves.
La reseña es mala.
No es justa.
No hace gala a lo que ha sucedido en realidad.
Te quejas a Google, a TripAdvisor o a Airbnb, pero para ellos el viajero siempre tiene la razón y la reseña se queda.
Solo te queda un recurso: intentar minimizar el daño devastador de un mal comentario… y lo haces contestando.
¿Cómo lo haces?
¿Cómo contestar una reseña en Google, TripAdvisor o Airbnb que haya sido injusta, cruel o que sea directamente mentira? O que sea mala… y con razón.
Hace poquito le presté este servicio a un cliente que estaba siendo machacado y oye, he pensado que igual te viene guay ver lo que hice.
Te voy a hablar de...
Lo primero: olvídate de que la reseña desparezca
Ahórrate el esfuerzo porque ni Google, ni TripAvisor ni Airbnb van a eliminar un comentario dejado por un cliente.
Aunque aportes pruebas contundentes con pantallazos de conversaciones, van a pasar de ti.
La reseña, sea verdad o mentira, se queda salvo fuerza mayor.
Mentalízate: tu mejor recurso es dar la cara y contestar.
Lo segundo: no dejes que la reseña te explote en la cara
El primer impulso puede que sea decirte de mentiroso para arriba, pero eso os deja en una posición de tu palabra contra la suya y como no eres la Guardia Civil, nadie tiene ventaja en esa disputa.
No te conviene, vamos.
Como tampoco te conviene menospreciar al huésped, desacreditándolo del todo con tu comentario.
Aunque no tenga razón y tú sí, lo suyo es que dejes una puerta abierta a la posibilidad de que te hayas equivocado.
Ojo, no porque lo pienses de verdad, sino para demostrar que no vas por ahí con la bandera de la verdad absoluta, algo que puede generar muuuucho rechazo.
No es lo mismo decir:
- «No tienes razón, esto es así porque blablablá»
Que esto:
- «Diríamos que te equivocas por esto y por esto pero bueno, siempre podemos cometer errores, aunque en este caso creamos que no porque blablablá»
Muéstrate un pelín vulnerable y modesto, que de cara al resto de clientes potenciales te va a venir bien.
Tercero: haz de tu comentario tu mejor ataque… siendo elegante
Dicen del fútbol que la mejor defensa es un buen ataque y para este tema la frase nos va como anillo al dedo.
No se trata de atacar con hechos, hechos y hechos de forma indiscriminada.
Ni con insultos, ni con comentarios subidos de tono.
Ni con fotos, porque ni en Google, ni en Airbnb ni en TripAdvisor puedes adjuntarlas.
Encaja la crítica y dale una pequeña posibilidad de que sea cierta.
Luego cuenta por qué crees que no tiene razón. Expón con tranquilidad.
Si al finalizar lees tu comentario en voz alta y suena a reproche, no lo has hecho bien. Borra y empieza de nuevo.
Una respuesta que no sea ofensiva en sus formas ni denote rencor hablará muy muy muy bien de ti.
No intentes quedar por encima del cliente con hechos solamente; las formas lo son prácticamente todo.
Ejemplos de respuestas bien a comentarios negativos en TripAdvisor
El negocio en cuestión es Kam Kam Dunes, un alojamiento en Marruecos.
Han tenido tres tipos de comentarios negativos:
- Los que se quejan realmente de algo
- Los que son mentira, porque la persona viajera nunca estuvo ahí
- Los que son mentira, porque son de la competencia que nunca estuvo ahí
A continuación te pongo pantallazos de los tres casos.
#1 Cómo responder una reseña de una queja
Si tiramos de traductor, dice esto:
En mi opinión, Kamkam está sobrevalorado. Ciertamente hay cosas buenas pero también muy malas. Pros: * la recogida en 4×4 es puntual * las tiendas son muy cómodas y dormimos bien a pesar del frescor del desierto por la noche (llevar ropa de abrigo). * Las caminatas solitarias en el desierto son bastante simples y sin restricciones. Creo que es una de las mejores cosas que he hecho allí. Negativo: * el personal. Desagradable por teléfono, sonrisa comercial (que desaparece una vez que el dinero está en el bolsillo), se siente demasiado que no son sinceros (en todo caso esa es mi sensación). Me sentía bastante incómodo en su presencia. De todos modos, no es un gran problema, ya que no lo verá mucho hasta que se vean obligados a trabajar. * Falta de profesionalismo. No creas demasiado en la fórmula del 4×4 a 30 por persona y día. En cada parada, espere intentos de extorsionarle más dinero, definitivamente sentirá que será muy grosero negarse… Tuvimos que pagar el almuerzo cuando supuestamente era gratis. Nos dijeron que se descontaría del precio final, pude sentarme, el tipo no quería oír nada. La copa de vino gratis… si no la hubiera pedido 3 veces, también podría sentarme en ella. * el paseo en camello para el atardecer / amanecer, no se especifica que haremos todo lo posible para venderle fósiles antes de regresar. Para resumir, kam kam es bueno una vez que sabes quién y qué tienes que hacer. Cuente solo consigo mismo para que su experiencia sea memorable.
¡BOOM! 💣
¿Qué dijimos en este caso?
Lo que más lamentamos de todo es nuestro trato, tanto por teléfono como una vez aquí. Mire que nos esforzamos, pero también tenemos nuestros días y nos vemos superados. Anotado, para que no vuelva a suceder (es la primera vez que nos lo dicen).
En lo de la extorsión ya no estamos tan de acuerdo. Recibimos viajeros de todas partes del mundo y nunca han tenido problema con lo del almuerzo; no sabemos qué pudo pasar con usted. Discúlpenos, y hágalo también por ofrecerle un producto local, original y auténtico durante un paseo gratuito. Si es que nuestro amor al arte…
Vamos con otra.
En este caso es una reseña antigua, en el primer año del alojamiento, que se le ocurrió abrir en verano.
Error del que aprendieron enseguida, claro, pero eso no le libró de comentarios como este:
Viene traducido ya porque era ruso.
Le dijimos esto:
Lo sentimos muuucho, Iván, así como la tardanza en responderte.
Si te sirve de algo, 2016 fue el primer año en el que abríamos en julio y ese fue nuestro gran error. Las cosas se ven mucho peor cuando hace tanto calor.
Con el paso del tiempo entendimos que teníamos que mejorar unas cuantas cosas y ahora, por ejemplo, ya no abrimos en verano.
Éramos (y seguimos siendo) un alojamiento familiar 100% independiente y tratamos de aprender de nuestros errores; lamentamos que tu experiencia con nosotros nos sirviera más a nosotros para mejorar que a ti para disfrutar plenamente del desierto.
Si aceptas nuestras disculpas, te esperamos con los brazos abiertos, esta vez más preparados, con unos cuantos años a las espaldas.
Pero no vengas en verano, que aprendimos que no era viable hacerlo 🙂
Fíjate: en los dos casos asumimos que podemos equivocarnos. En el segundo, de hecho, asumimos completamente el error.
También tiramos de algo de ironía en el primero, sin rebajarnos demasiado a sus acusaciones.
¿Extorsión? ¿Dónde va?
#2 Respuesta a un comentario erróneo, de alguien que no estuvo ahí
A esta pobre chica asiática le timaron.
Alguna agencia de viajes le vendió una reserva en un sitio que no era Kam Kam Dunes, alojamiento en el que le dijeron que se iba a quedar.
Claro, a saber dónde fue.
Ella misma lo dice; este es el comentario:
Y traducido:
En el grupo del desierto del periódico local marroquí, se eligió kamkamdunes, pero el registro real fue completamente decepcionante. En primer lugar, la carpa marrón se ve muy vieja y sucia. Lo más importante es que parece una sauna después de absorber el calor durante el día. Hace mucho calor y las condiciones sanitarias son muy generales. Solo 7 personas de nuestro grupo se quedaron ese día, había muy pocos recepcionistas en la carpa, y un mesero que hablaba un poco de chino incluso regañó a uno de nuestros amiguitos, y tuvo mala actitud durante todo el proceso. La cena es muy común, pasta, papas fritas, tagine, fruta, nada más, sin mencionar el sabor. Las instalaciones externas son demasiado rudimentarias, no hay lugar para tomar fotografías y no es adecuado para celebridades de Internet en absoluto.Pensé que vivía en un kamkamdunes falso. Debido a que era tarde en el verano, fui a montar un camello a toda prisa. La puesta de sol estaba a punto de ponerse, y no monté un camello para ver el amanecer en la mañana. Solo dormí toda la noche.
Aquí la respuesta:
Cuánto sentimos que te timaran, [nombre]. La realidad es que en verano no pudiste venir, porque estábamos cerrados.
Creemos que, como Kam Kam Dunes tiene nombre y competencia nacional e internacional, alguna agencia o empresa te engañó haciéndote creer que vendrías aquí cuando en realidad te mandaron a otro sitio.
Solo nos queda decirte que mucho cuidado con eso. Para que no te vuelva a pasar, emplea siempre la web oficial para hacer la reserva.
Te esperamos para cuando quieras probar La AUTÉNTICA experiencia Kam Kam Dunes: comida sabrosa, zona tranquila, haimas de lujo, personal amable, actividades para vivir el desierto y unas puestas de sol de escándalo.
Recuerda: ¡siempre por la web oficial!
Pobrecilla 😢
#3 Respuesta a comentarios ultraofensivos de la competencia
Un competidor dejó dos comentarios que tela marinera.
Este fue el primero:
Evidentemente, es falso. Él nunca se alojó ahí. Aquí nuestra respuesta:
Estimado colega de la competencia,
Puestos a inventar, inventa bien. Con coherencia.
No puedes quejarte de que nuestra comida te intoxicó y luego decir que te hubiera gustado quedarte a almorzar aquí pero que tuviste que irte a un hotel.
En fin, que se te ven las costuras. Nunca has estado aquí y la policía ya es consciente de lo que estás haciendo.
PD: nos ha encantado lo de que aquí se montó la orgía del siglo para obtener visas.
Un abrazo, compañero.
Si es que nos lo puso a huevo con esa contradicción, jaja 😂
Vamos con el segundo:
Y aquí lo que le dijimos:
Estimado colega de la competencia,
Ya te hemos comentado que la policía está investigando lo que estás haciendo.
¿Por qué, cuando inventas, te gusta relacionar la queja con la sexualidad? Que si miramos por un agujerito para ver cómo se cambia la chica, que si le decimos que deje a su pareja porque es muy guapa… Ay, ¿te imaginas que hiciéramos eso de verdad?
También nos divierte que en esta crítica falsa hayas vuelto a mencionar lo de la intoxicación alimentaria.
Vente un día con la bandera blanca, que te invitamos a tomarte algo (nosotros beberemos antes de ti, jajaja) y nos cuentas por qué te esfuerzas tanto en desprestigiarnos cuando nunca te has alojado aquí.
Otro abrazo de lo más sentido, compañero.
La clave al contestar comentarios, no caer en su juego
La regla general, no caer en la trampa.
Si es una reseña inventada, lo que buscan es eso.
Si es una reseña real, entonamos el mea culpa —o la posibilidad de que la culpa sea nuestra, aunque no apostemos por ello— y contamos por qué ha pasado lo que ha pasado, o por qué creemos que no es culpa nuestra.
Pero siempre evitando el rebajarnos, que es lo que te termina explotando en la cara de forma irremediable.
Me despido diciendo que claro, hay comentarios y comentarios. En estos ejemplos la cosa estaba muy fácil porque han ido a matar.
¿Qué hacer cuando es más difícil y no caen en las malas formas?
¿Cómo contestar una reseña negativa con la que no estás de acuerdo pero que está bien redactada?
Pues lo que hemos dicho:
- Dices que es posible que sea cosa tuya, aunque no lo creas
- Di por qué ha podido pasar o por qué crees que tienes razón y la persona que se queja no
- Y nunca te enfrentes; tu palabra contra la suya no es una opción
El lenguaje hace maravillas; haz que juegue de tu lado.
Venga, ¡a tumbar reseñas!
