Email marketing para hoteles, por Angels Ramis

El de la guía cañón del email marketing para hoteles

OTAs, metabuscadores, redes sociales, catálogos de turopeadores, ferias de turismo, publicidad online, publicidad offline… 

Opciones para promocionar tu hotel y vender habitaciones tienes para parar un tren. 

Pero hoy te voy a hablar de una que muchísimos hoteles pasan por alto y a la que deberían estar prestando toda su atención. 

Más que nada porque el retorno de inversión de esta herramienta es de los más altos dentro del marketing digital. 

Y porque la controlas por completo (no hay pujas, comisiones ni algoritmos de por medio) y es sencilla de implementar. 

Acabo el misterio. Me estoy refiriendo al email marketing

Sí, algo tan viejo y poco glamuroso como el correo electrónico puede ayudarte (a lo grande) con la estrategia de marketing y reservas de tu hotel. 

Sigue leyendo que te explico cómo.

El ABC del email marketing

A grandes rasgos, el email marketing consiste en recopilar direcciones de correo electrónico de personas interesadas en tu negocio para comunicarte con ellas por este medio. 

En otras palabras, es un acceso directo a tus prospectos y clientes que te permite mandarles mensajes personalizados a un coste mínimo

Esto es una definición muy amplia, así que déjame afinar un poco y vamos con la parte más técnica: la terminología

Spam

Aunque no estés implementando esta estrategia de marketing en tu empresa, seguro que como usuario de correo electrónico sabes a qué me refiero. 

Mensajes con promociones, descuentos, ofertas flash… raro será el día en que no recibas algo similar. A veces te interesa y otras no.  

Aclarado esto, puede que te surja la duda de si el email marketing es spam (correo no deseado).

La respuesta corta es: si haces las cosas bien, no.  Y con el siguiente concepto verás cómo.

Doble opt-in o consentimiento expreso 

Esta es la clave para que tus emails sean bien recibidos y los usuarios no los perciban como algo intrusivo. 

Y además, es un requerimiento de la normativa europea de protección de datos.

Con lo cual, cuando alguien se apunte a tu newsletter recibirá un correo similar a este:

Registro en el Hotel Valdepalacios

Y hasta que no confirme la suscripción, no hay email marketing que valga. 

Esto nos protege a todos como usuarios, y además, cualifica a los suscriptores. Si están en la lista es porque quieren. 

Entonces, ¿qué puedes hacer para conseguir suscriptores con todas las de la ley?

Te lo cuento ya.

Listbuilding

El conjunto de emails de tus suscriptores se llama lista y es tu tesoro más preciado, así que cuídala bien.

No solo me refiero a que envíes contenido interesante, también a que te asegures de guardarla en un archivo externo para tener una copia de seguridad. 

Insisto en esto porque una lista de suscriptores comprometidos es un activo muy valioso para tu negocio. No la pierdas por nada del mundo.  

Aclarado esto, hacer crecer tu lista debe ser una de tus prioridades. Es pura matemática: a más suscriptores,  más posibilidades de convertirlos en clientes. 

Tienes muchas maneras de aumentarla (unas de pago y otras gratuitas), pero la más básica de todas es captar leads a través de tu página web

La mayoría de hoteles se limita a poner una caja de suscripción al final de la página de inicio, pero desde aquí te animo a que seas un poco más creativo y ofrezcas algún contenido que anime a la suscripción. 

Por ejemplo, si tu hotel está en una ciudad reconocida por su gastronomía, puedes ofrecer un descargable con los 10 restaurantes favoritos de tu jefe de cocina.

Esto no solo te ayudará a conseguir más direcciones, también será un primer contacto de tu lead con el destino. 

Hagas lo que hagas, mi consejo es que tengas varias cajas de suscripción repartidas por la web y el blog. 

También puedes conseguir la suscripción de tus clientes cara a cara, por ejemplo en el momento del check out. 

Incluye la invitación a la suscripción en alguno de los documentos de salida, háblales de la newsletter y asegúrate de que marquen la casilla de consentimiento al registro.  

El check out es un momento perfecto para pedir el email porque el cliente tiene superfresca la estancia y si la ha disfrutado, estará receptivo a recibir noticias. 

No me extiendo con las técnicas para aumentar la lista porque dan para otro post, pero sí que me gustaría hacer una última aclaración al respecto. 

Si ya tienes una, es buena idea que periódicamente evalúes la implicación de los suscriptores.

Puedes mandar una campaña específica para aquellos que no abren tus correos y en función de la respuesta, conservar a los que se hayan reactivado o borrar definitivamente a los que no están interesados.

Aunque es tentador, no hay que aferrarse al número. Es mejor tener 5.000 fans de verdad que 10.000 apuntados que no te hacen ni caso. 

Una tasa baja de apertura hará que los proveedores de email te identifiquen como spam, además de que mantener a suscriptores que no te aportan nada te cuesta dinero.

Plataformas de email marketing 

Para acabar con los aspectos más técnicos del post, comentar que existe una oferta extensa de proveedores con funcionalidades de lo más variadas. 

Los servicios más comunes son la edición y automatización de campañas,  la provisión de métricas, la creación de páginas de aterrizaje, las pruebas A/B…

Vale la pena invertir un poco de tiempo en estudiarlas para determinar cuál se adapta mejor a tus necesidades. 

Yo utilizo Mailchimp  y estoy contenta, y también tengo buenas referencias de Get Response.

No obstante, si te planteas afianzar el email marketing en tu hotel, puedes considerar opciones especializadas para el sector como Revinate.

Proveedores de email marketing

Y ahora que ya tienes más clara la jerga y las premisas de una newsletter, vamos a centrarnos en algunos de sus beneficios y en por qué te conviene usar esta herramienta para captar y fidelizar clientes. 

7 motivos por los que implementar una estrategia de email marketing en tu hotel

1. Bajo coste y ROI elevado

Gestionar una newsletter es una de las estrategias de marketing menos costosas que te puedas encontrar. 

Los datos más recientes que he encontrado señalan que tiene un ROI del 122%,.

Incluso algunos blogs de Estados Unidos hablan de que por cada dólar gastado en email marketing se generan otros  38.

No hay debate que valga.  Haz toda la publicidad de pago que consideres, muévete en redes, pero sobre todo, sé constante con tu lista y espera a ver los resultados. 

2. Te permite hacer branding  (y permanecer en las cabezas de tus clientes y prospectos)

Está claro que el objetivo del marketing es incrementar las ventas. Yo voy a tope con esto. Aumentar las reservas es el objetivo.

Pero puedes vender más utilizando otra estrategia que complemente tus ofertas, promociones o descuentos especiales. 

Esta forma sutil de hacerlo es trabajar tu marca a través de los contenidos.

Si tienes un calendario editorial atractivo para suscriptores estarás diferenciándote de otros hoteles que tengas alrededor y que más o menos ofrezcan lo mismo que tú. 

Recuerda, no solo quieres llenar el hotel. También quieres ser conocido por tu hospitalidad, tu atención al detalle o cualquier otra característica que quieras potenciar. 

3. Te ayuda a vender el destino

El sector hotelero tiene un plus de dificultad cuando hablamos de conversiones. Antes de reservar el alojamiento, el huésped tiene decantarse por el destino.

Ir a un hotel específico no suele ser la razón por la que alguien visita una ciudad o una zona en concreto. 

Teniendo en mente que el atractivo principal no va a ser tu hotel, puedes aprovechar tu newsletter para informar a tus suscriptores de lugares de interés, actividades de ocio o eventos culturales que puedan animarlos a visitarte. 

4. Es la manera más personalizada de hacer marketing directo

El email marketing es una herramienta que proporciona unos niveles de segmentación muy específicos.

Esto quiere decir que puedes clasificar a tus suscriptores en función de variables como:

  • Si ya se han alojado en el hotel o no.
  • Si viajan en familia, en pareja o por negocios.
  • El nivel de gasto medio.
  • El uso de servicios extra (spa, golf, restaurante, etc.).
  • Si son clientes habituales.

Lógicamente, tener esta segmentación te posibilita personalizar tus correos, y por tanto, tener más impacto que si escribes correos comunes a todos los perfiles. 

De hecho, la tasa de apertura incrementa de forma considerable cuando los correos están hechos a medida.

Te doy un par de ejemplos de cómo usar la segmentación: 

Suscriptor que nunca se ha alojado

El objetivo de los emails es conseguir que visite el destino y se decante por el hotel.  

Lo bueno es que si está apuntado en tu lista es porque de alguna manera te conoce y le interesa tu establecimiento.

A este tipo de suscriptor hay que enviarle correos como el que te he comentado antes (venta de destino), correos en los que pongas en valor tus servicios y correos promocionales. 

En pocas palabras, tienes que despertarle el gusanillo.

Clientes VIP

Imagina un suscriptor que ya se ha alojado en tu hotel y que tiene un historial de gasto elevado en servicios extra, por ejemplo, en el restaurante o en el mini bar.

Ahora piensa en esas fechas de temporada alta en las que sabes a ciencia cierta que no vas tener problemas de ocupación.

¿Cómo unir estas dos circunstancias?

Pues siendo proactivo y enviando con tiempo correos a estos suscriptores VIP para incentivarlos a reservar en esas fechas. 

Así, a igual nivel de ocupación por lógica tendrás un mayor nivel de ingresos.

También puedes usar esta información en temporada baja.

Imagina que tienes en tu lista una etiqueta que te identifica a las personas que han visitado con frecuencia tu spa.  

En este caso, lo que podrías hacer es enviarles promociones especiales de bienestar y salud para estos días menos concurridos.

5. Te posibilita utilizar imágenes y vídeos que te hagan memorable

Está claro que yo, como copywriter, defiendo que las palabras son fundamentales para disparar los gatillos emocionales de los clientes potenciales.

Pero no es menos cierto que el cerebro humano recuerda con más facilidad el contenido gráfico que las palabras.  

En el sector de los viajes, las imágenes y los vídeos son el medio estrella para incentivar a los prospectos a visitar un destino.

No es lo mismo mostrarle un audífono a una persona con problemas de sordera que una foto de la piscina de un hotel a alguien que está planificando un viaje. 

La primera imagen no creará ningún recuerdo especial, pero la segunda sí que permanecerá en la mente receptor. 

Cuando planeamos una escapada nos imaginamos en el sitio haciendo todas esas actividades que nos sacan de la rutina: tomar un daiquiri bajo una palmera, recibir un masaje relajante o cenar langosta. 

Así que aprovecha tu newsletter para bañar en imágenes a tus suscriptores y que lleguen a sentir que están en el hotel.

Suscripción por email al Hotel Hempinski

6. Puedes estar presente en todo el ciclo de compra

El buyer journey es un término que hace referencia a todas las fases por las que pasa un cliente, desde que descubre una empresa hasta que acaba comprando el producto o servicio. 

En el caso de los viajes, el ciclo de compra podría dividirse en seis fases. 

Te las cuento a continuación y te pongo un ejemplo de email que podrías enviar para cada una.

#1 Inspiración

Es la primera fase del ciclo, en la que el cliente está considerando irse de viaje. 

Para que nos tenga en mente podemos enviarle campañas como “Te echamos de menos”, “Cumpleaños”, “Feliz aniversario”, “Eventos especiales”, “Fechas señaladas”, “Ofertas flash”, “Fidelización” o la newsletter regular.

Hotel Marco - Fase de inspiración

#2 Investigación

En esta fase los consumidores ya han elegido el destino y recopilan información sobre el hotel para ver si se adapta a sus apetencias. 

Para ello buscan reseñas en motores de búsqueda, OTAs, redes sociales y en tu propia web. 

El objetivo de los emails que les mandes en esta fase es demostrar que tu hotel es la mejor opción para su viaje. 

Para ello mandarás contenido que brinde información detallada sobre las instalaciones o proporcione pruebas y testimonios que lo demuestren. 

Fase de investigación - Hotel Marco

#3 Reserva

Aquí los clientes ya han realizado su reserva y es el momento de enviar correos transaccionales confirmando la reserva o cualquier tipo de modificación. 

Estos emails sirven para generar entusiasmo y hacer branding.

Fase reserva en el Hotel Marco

#4 Pre-llegada

Los emails de pre-llegada son de los que generan mayor engagement y tienen tres objetivos:

  • Intensificar la emoción por la próxima estancia. 
  • Conseguir ingresos extra mediante las ventas adicionales y la reserva de habitaciones de categorías superiores (upgrades).
  • Promocionar los servicios adicionales del hotel y las actividades del destino. 

Así que no te cortes y manda varios de estos correos empezando unos quince días antes de la llegada.

Fase pre-llegada en el Hotel Marco

#5 En el hotel

Muchos hoteles no aprovechan la oportunidad  de enviar un correo de bienvenida a sus huéspedes el día de su llegada. 

Y deberían hacerlo, porque son la manera perfecta de dar comienzo a la estancia con buen pie.

Además de hacerles sentir especiales, puedes aprovechar la ocasión para mostrar servicios extra, incluir una oferta especial o promocionar eventos que vayan a tener lugar en el hotel.

Ya en el hotel - Hotel Marco

#6 Post- estancia

Los correos posteriores a la estancia son ideales para darle las gracias al cliente o pedirle que rellene una encuesta de satisfacción. Pero mi email post-estancia favorito es el winback (o de recuperación de clientes).

Puedes mandar este correo a aquellas personas que reservaron a través de una OTA ofreciéndoles un descuento especial si hacen su reserva directamente en tu web en futuras ocasiones. 

Evidentemente, este descuento también puedes ofrecerlo a aquellos clientes que hicieron la reserva por otros medios (solo que da gustito plantar cara a las OTAs, ¿verdad?).

Los correos post-estancia tienen una buena tasa de apertura y el mejor momento para mandarlos es alrededor de un mes tras el check out.

Email de post estancia del Hotel Marco

7. Te pone todo el poder de la automatización a tu servicio

Esta es una de mis ventajas preferidas porque supone un ahorro de tiempo brutal para cualquier negocio. 

Montar una campaña tiene su intríngulis porque conlleva varias etapas:

  • Definir el objetivo.
  • Decidir el número de correos a enviar.
  • Segmentar a la audiencia.
  • Identificar el disparador de la secuencia.
  • Diseñar y redactar los correos.
  • Configurar el envío.
  • Hacer pruebas para optimizar la campaña.

Todo esto supone tiempo y visión estratégica, y lógicamente, no se saca adelante de un día para otro.

Pero la parte (muy) buena es que cuando tienes la campaña pulidita, la cosa funciona sola. 

Sabes que los clientes que cumplan X condiciones están recibiendo tus correos de forma automática sin necesidad de hacer nada más (bueno, pagar a tu proveedor es obligatorio). 

Y a mí esto me parece fascinante.

Conclusiones sobre el email marketing para hoteles

El email marketing es un filón para los hoteles y espero haberte convencido de ello en el post.

Pero, por si te queda alguna duda, dejo un par de reflexiones al aire que puede que no te hayas planteado.

  • Todo el mundo tiene una dirección de correo electrónico, pero no todo el mundo está en las redes sociales. 
  • Todas las empresas sueñan con tráfico directo, y qué mejor manera de conseguirlo que dirigirlo tú desde tu newsletter.
  • Y todos los hoteles, sin importar su tamaño, quieren reducir su dependencia de las OTAs y potenciar su canal directo, cosa que, como has visto, el email marketing hotelero te pone en bandeja.

Así que dale una vuelta y empieza a pensar en qué estás haciendo, qué puedes mejorar, y qué te gustaría conseguir utilizando esta herramienta tan agradecida. 

Si te apetece compartirlo, Joan y yo estaremos encantados de leerte en los comentarios. 

Y si tienes curiosidad por ver cómo lo hago yo, por aquí para llegar a mi web.

¡Hasta la próxima!

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El responsable soy yo, Joan Marco, y mi finalidad es enviarte mi newsletter y de forma muy puntual alguna otra cosa. Me legitimas con el check de la casilla. Tus datos los tendrá mi proveedor, ActiveCampaign, que se acoge al acuerdo de seguridad EU-US privacy. Esta es su política de privacidad. Escríbeme sin miedo a info@joanmarco.com para hacer lo que te venga en gana con la info que me estás dando.

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2 respuestas

  1. Angels, Joan, buen resumen.

    Totalmente de acuerdo con todo. La segmentación en email marketing es clave, la llevamos a cabo y obtenemos tasas de apertura y click muy buenas.

    De aquí la importancia del lead, de completarlo con información provechosa para usar en campañas según nuestro producto/servicio. Es un trabajo que debemos llevar a cabo durante el ciclo de vida del lead. La base de datos es nuestro niño chico.

    Por supuesto, la creación de contenido en email (copywriting, imágenes y video) hay que adecuarla al cliente. El contenido ( + su distribución + la visión estratégica + buyer adecuado) es el rey. Ahora queremos trabajar la pre/post-estancia. Esta guía también nos sirve a los campings. 🙂

    Gracias por la newsletter de cada mes y enhorabuena por tu nueva web.

    Mucha venta.

    Víctor Sánchez (CampingRed), antiguo alumno de Capitán reservas.

    1. Gracias, Víctor.

      Y sí, esto vale para todos: hoteles, hostales, campings, casas rurales… Es una herramienta muy democrática y me alegra que le estés sacando partido.

      Un saludo y mucha venta para ti también.

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