¿Cuándo fue la última vez que pagaste algo y la transacción te dio gustirrinín?
Salvo que el dinero nos salga por las orejas —y ni así—, lo de soltar billets no nos va.
No nos gusta.
Cuesta mucho de ganar y suele volar rápido a la que no nos damos cuenta.
La vida, además, está carísima.
Todo eso hace que en la mente tengamos unos frenos de seguridad que saltan de forma automática cuando los euros van a salir de la cartera o tarjeta.
A esos frenos se les conoce como objeciones en ventas u objeciones a la compra, como quieras.
- «¡Es muy caro!»
- «Realmente no lo necesito»
- «Ya lo compraré más adelante si eso»
Los tres casos son fruto del mecanismo de seguridad, que hace que la mente del posible cliente le diga esas cosas para evitar la transacción.
Y claro, tú, que eres el que vende, tienes que estar listo.
Porque eh, esas objeciones a la venta existen. Piensa en ti mismo; seguro seguro seguro que has tenido esos pensamientos decenas de veces a lo largo de tu vida.
¿Y cómo se resuelven las objeciones?
¿Qué se puede hacer?
Ea, hay formas de combatirlas y dejar al buyer persona sin razones para negarse a comprar, y las vamos a ver en el post de este mes.
Versa sobre objeciones en ventas.
Cuáles son las más comunes cuando vendemos a través de nuestra web, cuáles nos encontramos en el sector turístico y por supuesto, cómo derribarlas.
Go, go.
Te voy a hablar de...
Primero voy a hacer una batida generalista; después, pasamos al turismo, donde las objeciones a reservar son casi siempre las mismas.
Los ejemplos de cómo rebatir objeciones, tooodos al final. Sacados de webs reales, además.
Tipos de objeciones en ventas y cómo rebatirlas
En el mundo de los call centers seguro que esto lo trabajan a tope y tienen tropecientas.
En los entornos web la cosa creo que se reduce y, una vez definido el buyer persona, todas las objeciones se pueden generalizar en:
#1 Objeción precio: «Es muy caroooo»
El precio es la madre de todas las objeciones, sin duda.
Para derribarla no existen las fórmulas mágicas.
Tienes que tirar de puro copywriting, porque el copy ayuda a que el comprador perciba el valor real de lo que está comprando.
Es decir, consigue que lo vea como una inversión, y no como un gasto.
No es lo mismo decir que este reloj cuesta 400€ que decir que por 400€ puedes leer y escuchar mensajes de WhatsApp cómodamente sin sacar el móvil, disfrutar de tu música favorita mientras vas por ahí, controlar tu ritmo cardíaco e incluso ver qué hora es, ahí en plan socarrón.
En fin, es un poco el juego de características-beneficios, que van a aparecer mucho a lo largo del post.
- Alternativa 1 a la objeción del precio: haz que tu producto o servicio tenga una garantía o prueba gratuita, pues eliminarán la sensación de «perder» el dinero al saber que es recuperable.
- Alternativa 2 a la objeción del precio: pon otras opciones comparativas. Por ejemplo, si estás vendiendo un SaaS, poner varios planes puede darle la tranquilidad de que está en su mano elegir uno muy barato —e incluso gratuito—. Tú luego le das un poco de caña al email marketing y te lo llevas al plan intermedio.
- Alternativa 3 a la objeción del precio: compara ese coste con algún gasto cotidiano. Esto es copywriting de manual también. No es lo mismo decir que algo cuesta 90€ que soltar que «reduzcas los cubatas que te tomas las dos próximas veces que salgas, que con eso lo tienes.»
- Alternativa 4 a la objeción del precio: demuestra resultados. Si vendes un producto o servicio que ayuda a conseguir algo medible, recopila algún caso de éxito y adjúntalo. Si el que compra ve hasta dónde puede llegar ese gasto, irremediablemente lo verá como una inversión.
#2 Objeción tiempo: «No tengo tiempo» o «No es el momento»
Esta es buena también, otra objeción clásica.
Imagina que estás vendiendo un curso, tu buyer persona lee la landing y se pone la excusa de que no tiene tiempo para realizarlo, y con ello evita la compra.
Que «ya lo comprará otro día».
¿Qué puedes hacer tú?
Aquí pienso que nuestra mejor aliada es la escasez.
Si dices que a ese precio solo hay 5 y que luego va a subir 150€ más o que ya no va a haber, pues seguro que se piensa lo de dejarlo para después.
- Alternativa 1 a la objeción del tiempo: debes mostrarle que se halla ante una gran oportunidad. Algo que no es habitual, que no volverá a pasar y que el momento es ahora.
- Alternativa 2 a la objeción del tiempo: puedes dar un bonus de acción rápida; algo que solo tengan los primeros cincuenta que compren. Tipo regalo sorpresa, por ejemplo, que a ti te cueste nada y menos y motive la compra del que duda.
#3 Objeción confianza: «No me lo creo» o «No confío en ti»
¿Le soltarías 2.000 pavos a alguien que no conoces de nada así como así?
Ni tú ni nadie, no te preocupes.
Primero está la labor de, con el copy, preparar la venta. Lo estándar, vamos.
Características, beneficios y demás.
Pero claro, es factible que el comprador se diga de pronto: «¿Y si me estás estafando?» «¿Y si soy el único primo que va a caer en esto?» «¿Y tú quién c%$%&! eres?»
Aquí vienen de maravilla dos cosas: las muestras de autoridad y la prueba social.
Para la prueba social, nada como poner testimonios:
- Que sean reales
- Que además de serlo, parezcan reales
- Que sirvan para que el buyer persona se vea identificado
Un sueco de 59 años no va a encontrar valor en la reseña de un chaval de 22 de Albacete, por ejemplo.
Si pones los testimonios en vídeo tendrán más credibilidad porque son más difíciles de falsear. Si los pones escritos, que sea con foto.
Y para la prueba social… Pues nada como desplegar tus apariciones en medios, formaciones y títulos —y mira que no sufro titulitis yo eh—.
- Alternativa a la objeción de la confianza: predica con ejemplo. Si vendes un producto que se puede utilizar, muéstrate utilizándolo o enseña los resultados. Si vendes un servicio, lo mismo. Yo, por ejemplo, vendo servicios de redacción turística y mi blog es mi mejor carta de presentación.
#4 Objeción necesidad: «No lo necesito»
Otra objeción a la venta muy común.
«¿¡Lo necesito realmente!?»
Para derribar esta objeción puedes hacer uso de los famosos puntos de dolor o de placer.
Consiste en buscarle las cosquillas al buyer persona —recuerda; para tumbar objeciones hemos de tener clarinete a quién nos dirigimos primero—.
Si vendemos un servicio de asesoramiento nutricional, probablemente el estudio del buyer persona nos haya llevado a concluir que las dietas son su peor enemigo.
Así pues, podemos emplear puntos de dolor tanto al inicio de la landing como al final, a modo de resumen, que uno no sabe cuándo se va a poner a la defensiva la mente.
«¿Estás harto de hacer dieta y no ver resultados?» sería una buena forma de empezar atacando dolor.
- Alternativa 1 a la objeción de la necesidad: explotar los beneficios de un producto o servicio muy a tope. Es exprimirlos tanto tanto tanto, que el buyer persona comprenda a la perfección cuánto le puede ayudar si lo compra.
- Alternativa 2 a la objeción de la necesidad: elabora un informe bien detallado de qué se consigue con tu producto o servicio. Un caso de éxito, claro. Ese momento final sí que entra bien por los ojos y hace que aquello que vendas sea apetecible. Mira qué gráfica más mona tengo yo en mi landing de copywriter turístico.
#5 Objeción comprensión: «No sé si lo entiendo»
Nuestro cerebro también nos puede susurrar: «Esto parece demasiado complicado; no sé si lo entiendo, por lo que no sé si le sacaré todo el partido… Y por lo tanto, no sé si estaré pagando un precio justo.»
Ante lo cual, sentido común: tienes que explicarlo todo bien, con un lenguaje sencillo, directo y sin tecnicismos que no llevan a ningún lado.
Las empresas tecnológicas añaden tropecientos acrónimos y palabras que no entiende nadie porque parece que el producto sea mejor de lo que es en realidad, pero es una excepción.
Los tiempos de los «elevalunas eléctricos» quedaron atrás; ahora hablamos solo de «ventanillas».
- Alternativa 1 a la objeción comprensión: puedes incluir un pequeño gráfico en el que se explique, como un poco para tontis, qué pasa cuando compras. Cómo lo recibes, cómo lo utilizas… E incluso puedes decir que se incluye un manual de uso muy sencillito.
- Alternativa 2 a la objeción comprensión: utiliza las FAQs para resolver posibles dudas. Anticípate, que seguro que sabes de qué pie cojeas. Si normalmente te preguntan mucho algo en particular, a las FAQs.
#6 Objeción duda: «No sé si es adecuado para mí»
La última objeción estándar a la venta es esta: la de tener dudas por si el producto servicio está pensado para él.
Aquí las opciones son varias, entre las que destacaría una que hemos comentado antes. La prueba gratuita y la garantía, sí.
Si sabe que puede probar sin coste/recuperar el dinero a toda costa, comprará y esperemos que en el proceso se convenza.
- Alternativa 1 a la objeción por duda: puedes incluir un bloquecito de «¿Es para mí?» en la landing. En él debes añadir aspectos con los que sepas con seguridad que el buyer persona se verá identificado.
- Alternativa 2 a la duda: la prueba social es fantástica para cepillarte esta objeción. Para eso, el testimonio tiene que reflejar un «antes», una situación similar a la del buyer persona. Al verla, como irá acompañada del «después», dejará de dudar.
Pueeeees ya estarían las seis objeciones a la venta más habituales en el mundo web.
¿Nos centramos en el sector que trabajo?
Las objeciones en turismo
¿Y en el sector turismo qué pasa?
Pues bueno, que es todo un poco parecido, pero con alguna particularidad.
Las objeciones a la reserva que se pueden encontrar las empresas turísticas son estas:
#1 «En otra web está más barato»
Si eres proveedor de servicios turísticos lo normal es que tu producto lo vendas tú y varios distribuidores.
A veces estos te la juegan y ponen un precio más pequeño que el tuyo a costa de reducir su comisión. Lo ves, te quejas y lo modifican, pero en ese tiempo ha podido llegar alguien y verlo.
¿Qué hacer cuando el cliente va a tu web y ve un precio superior al que ha visto en otro lado?
Tienes que utilizar lo que yo llamo «propuestitas de valor», que no son más que las razones por las que el buyer persona debería reservarte por el canal directo de tu web.
- Cancelación gratuita
- Reserva ahora y paga cuando vengas
- Tour gratuito
- Regalo de bienvenida
- Descuento en servicio de venta cruzada —restaurante, spa…—
- …
Si no tienes ninguna, invéntatela. Si provees de servicios B2C las necesitas.
#2 «Todavía queda mucho; sin agobios»
A nadie nos gusta pagar 300€ de algo que disfrutaremos en cuatro meses.
Eso hace que vayamos posponiendo el momento de soltar la pasta, a uno «que nos venga mejor» que, evidentemente, nunca llega.
Para evitar esa sensación lejana de uso y disfrute del servicio turístico, te animo a que en tu web nunca utilices los futuros. Y si lo haces, que sea solo cuando sea estrictamente necesario.
Presentes: come en vez de comerás, disfruta en vez de disfrutarás y viaja en vez de viajarás.
«Llegas, levantas la vista y ahí está: el Teide, desafiante desde el cielo, dándote la bienvenida y retándote a que llegues a la cima. Te pones en marcha y empiezas.»
Si lo haces en futuro, queda así: «Llegarás, levantarás la vista y ahí estará: el Teide, desafiante desde el cielo, te dará la bienvenida y te retará a que llegues a la cima. Te pondrás en marcha y empezarás.»
Buuuuuf.
#3 «Ya reservaré allí»
Otra objeción clásica, la de soltar la pasta solo cuando estés en destino, «porsiaca luego no voy o no me viene bien».
Aquí la clave para destruir esa objeción es poner unas condiciones de cancelación muy favorables. Mucho.
Que sea fácil cancelar y que le devuelvas la pasta.
Evidentemente no a costa de que pierdas dinero; establece el límite que puedas y listo.
Además, si en este caso juegas con la escasez también te puede ayudar, algo tipo «plazas limitadas; corre, que vuelan».
En Booking son unos maestros consagrados con ello.
#4 «Me monto el viaje por mi cuenta»
Es la objeción por excelencia a la que se deben enfrentar las agencias de viajes.
¿Qué hacer en este caso?
De cabeza, deben poner en su web cómo es su modelo de negocio.
Las agencias de viaje venden servicios turísticos intermediados. Normalmente dan un precio cerrado al cliente de un paquete con varios proveedores.
Lo que pasa es que el cliente solo ve el precio final, y a veces… pues como que no es muy bajito. Claro, che, estamos hablando de un viaje.
Lo que el cliente final no sabe es que la agencia ha negociado con esos proveedores uno a uno, y las comisiones que se queda por intermediar no son particularmente altas.
En cristiano: las agencias de viaje suelen tener mejores precios que nadie, a veces incluso que el propio proveedor.
Lo que pasa es que no se refleja, porque dan el precio total del servicio.
El cliente que contrata a la agencia de viajes debe saber que, uno a uno, los precios que saca el agente son más baratos que los que se pueda encontrar él si investiga y navega por la red.
Existe una creencia de que las agencias de viajes son más caras… y no es lo habitual.
Si eres una agencia de viajes y tienes unos precios que ya quisieran otros distribuidores, dilo sin miedo: en tu about, en tus propuestas de valor de tu home, en las landings de venta de cada viaje, etc.
Ejemplos reales del manejo de objeciones
Sé que el post ha sido duro porque no he añadidos fotos ni nada.
Ni un mísero gif.
Ha sido por hacerlo diferente esta vez, dejándolo para el final.
Aquí van algunos ejemplos de objeciones y el manejo que se hace de las mismas en webs de todo tipo:
Vamos con otra.
Y seguiiimos para bingo.
Yyyy otra.
Mucho turismo… pero es que se me ve el plumero.
¿Y eso de reservar por el canal directo?
Fin de los ejemplos; procedemos al cierre.
A derribaaaaaar
Concluyendo, que es gerundio: las objeciones en ventas son inevitables, pero está en tu mano destruirlas.
En algunos casos será sencillo —añadiendo testimonios, poniendo una garantía, dejando la cancelación gratuita, etc.—.
En aquellos en los que para tumbar la objeción necesites el poder persuasivo del copy, la cosa se complica… pero también funciona.
Así que ya sabes lo que toca: paciencia, buena letra y a tumbar objeciones como si no hubiera un mañana 😎
